1. Искренне интересуйтесь делами клиента. Нет, вы не поняли, я сказал: "Искренне!"
2. Превосходите ожидания клиента. Это значит выполнять работу не на 100, а на 120 процентов, и даже не на 115. Клиента нужно приятно удивлять своими подходами, действиями, и конечно же, результатом.
3. У клиента должно складываются впечатление, что он не доплатил. Этого можно добиться как минимум двумя способами: занизить цену или сделать больше работы, чем оговорено. И в первом и во втором случае это не совсем то, к чему нужно стремиться, т.к. страдаете только вы. Есть еще так называемые «нужные ненужности», как в маркетинге - дополнительные функции товара, которые есть, за которые платят, но которыми практически никто не пользуется… Со своей же стороны я предлагаю приоткрывать клиенту занавес на проделанную работу. Дополнительно рассказать какие-то нюансы, особенности и даже казусные (интересные) моменты при реализации проекта, о которых не прочитаешь в книжках.
4. Называйте реальные сроки оказания услуг, даже если они клиенту не нравятся. Если говорите, что работа будет сделана во вторник к 18-ти, значит, она должна быть сделана во вторник к 18-ти, а не к 19-ти или же в среду утром.
5. Говорить правду, пусть и горькую. Первым сообщать плохие новости. Это на много лучше, чем когда клиент узнает от кого-то, что вы не справились.
6. Если вы или ваш сотрудник допустили ошибку, смело берите ответственность на себя.
7. Предугадывайте действия клиента - влезьте в его «шкуру». При этом звоните клиенту на 15 минут раньше, чем он собирался вам позвонить.
8. Как вы растете вместе с клиентами, так и клиенты должны расти вместе с вами. Т.е. ваша работа как минимум должна увеличивать капитализацию бизнеса клиента или уменьшать затраты. Как максимум – вы становитесь своего рода партнерами в общем успехе, но каждый по-своему.
9. Искренне любите свою работу. Делайте все на позитиве.
10. Будьте успешными в работе, в жизни, где угодно. Клиенты все видят, ценят, гордятся.
11. Не идите у клиента на поводу и не беритесь за явно проигрышное дело, если от этого может пострадать ваша репутация.
12. При первой встрече уточните у клиента, когда ему можно звонить, и очертите свои рамки, если они у вас имеются. Например, после 19-и в будни и в выходные дни вы не берете трубку, но читаете SMS. Если срочно - перезвоните.
13. У клиента должно складываться впечатление, что у вас много клиентов, но занимаетесь вы только его делами.
14. Если вы не смогли ответить клиенту на его звонок, то напишите SMS, а потом сразу перезвоните как освободитесь.
15. Ни с кем не обсуждайте личность клиента, даже если вам что-то не нравиться. Тоже самое касается его окружения: семьи, друзей, сотрудников.
16. Будьте пунктуальны. Если все-таки опаздываете, предупредите на сколько.
17. При проведении переговоров демонстративно отключайте звук телефона и, соответственно, не разговаривайте по нему.
18. Больше улыбайтесь. Древнекитайская мудрость гласит: "Человек без улыбки на лице не должен открывать лавку".
19. Изначально озвучьте общий бюджет дела, чтобы для клиента не возникало непредвиденных расходов.
20. Клиент должен ощущать постоянную поддержку от вас, даже когда он понимает, что его вопрос - не ваш профиль. Вы сделаете все зависящее от вас, чтобы ему помочь.